 |
|
|
|
|||||||
НовостиОттенки сервиса В современном мире автомобили отличаются друг от друга уже не столько количеством технических усовершенствований, сколько особым статусом марок. Они чем-то похожи на отели. Вроде бы каждый из них выполняет свое предназначение - укрывать от непогоды или нескромных взглядов, - но в то же время существуют гостиницы с разным уровнем качества обслуживания. Вот уже многие годы во всем мире владельцы Mercedes-Benz чувствуют себя в своих седанах, универсалах и купе, словно в номерах пятизвездочных «Карлтона» или «Хаятта». Престиж, комфорт и безупречное качество сервиса - за этим стоят профессионализм, опыт и образование людей, обслуживающих автомобиль в течение всего его жизненного цикла.
Кадры решают все  Самое ценное в наш динамичный век -информация. Именно информированность, по мнению руководителя подразделения обучения отдела сервиса «ДаймлерКрайслер Автомобили РУС», является важнейшим отличием персонала официальных дилерских станций. Конструкция автомобилей со звездой на капоте усложняется практически непрерывно, и, как правило, первая и последняя модификации одной и той же серии представляют собой два совершенно разных технологических решения. В этом случае перерыв в поставке информации всего на полгода уже ведет к потере квалификации специалиста. В последнее время темп усовершенствования нарастает и, соответственно, повышается интенсивность обучения. Иначе нельзя: только за последний год на российском рынке в легковом сегменте появилось четыре принципиально новые модели Mercedes-Benz (новые R-класс и В-класс, а также обновляющие существующую линейку М-класс и S-класс), и их покупатели не должны задумываться о том, что для сотрудников сервисной станции эти автомобили станут «тестовыми экземплярами» для приобретения личного опыта. Хотя, возможно, так и будет, если за дело возьмутся мастера из «серого» сервиса, в общем-то неплохие и доброжелательные люди. Но (вот ведь незадача!) узнавшие, как выглядит, к примеру, автомобиль 164-й серии, только благодаря вашему к ним визиту.
Владимир Рыбаков, руководитель подразделения обучения отдела сервиса ЗАО «ДаймлерКрайслер Автомобили РУС»: «С точки зрения общечеловеческих качеств "серые" дилеры могут быть людьми милыми, доброжелательными и общительными, но нехватка фактической информации, знаний, которые невозможно получить на улице, является их серьезным недостатком». Знание-сила  Как правило, заявления неофициальных дилеров, рекламирующие корпоративную подготовку своих сотрудников, не имеют под собой реальной почвы. Не известно ни одного случая, когда подобные организации консультировались бы с представителями DaimlerChrysler, и единственным способом получения информации о новых моделях Mercedes-Benz для «серых» специалистов остается практика на автомобилях клиентов методом проб и ошибок. Вместе с тем стратегия обучения персонала сервисных станций авторизованных дилеров способна в полной мере удовлетворить высокие амбиции владельцев автомобилей премиум-класса, справедливо полагающих, что на период обслуживания они передают свою машину в компетенцию профессионалов с высшим специальным образованием.
Большинство руководителей официальных дилерских центров сходятся во мнении, что выгоднее взять новичка, чем переучивать человека, обладающего «негативным», с точки зрения корпоративных стандартов, опытом работы в «серых» мастерских.
От Москвы до самых до окраин  В 1995 году генеральный импортер Mercedes-Benz в России, компания «ЗАО "ДаймлерКрайслер Автомобили РУС"» (тогда она называлась АОЗТ «Мерседес-Бенц Автомобили»), открыла в Москве учебный центр для подготовки и повышения квалификации специалистов своих авторизованных дилерских предприятий. На основе европейских программ концерна был разработан российский курс обучения. В соответствии с международными стандартами, каждый русский инструктор, имеющий право преподавания в Учебном центре Mercedes-Benz, проходит обязательную стажировку на предприятиях DaimlerChrysler AG и ежегодно посещает специальные тренинги в Штутгарте. В сентябре 2004 года состоялось открытие учебного центра в Перми - оптимальном в плане географического расположения месте для сбора региональных дилеров. Здесь проходит четырехмесячная подготовка специалистов с нуля и в скором будущем откроются еще и восьмимесячные курсы для тех, кто уже имеет за плечами первые четыре месяца корпоративного обучения. Помимо специальных дисциплин, связанных с особенностями марки Mercedes-Benz, в программе обучения Пермского центра существуют еще и такие предметы, как немецкий язык, устройство двигателя и автомобиля в целом (лекции читают преподаватели ПГТУ).
Кроме учебы в этих центрах также практикуются выездные обучения, когда специалисты ДКАР, приезжая в тот или иной город, собирают аудиторию из 10-20 представителей местных дилеров и знакомят их с наиболее актуальной информацией. Ежегодные встречи официальных дилеров также помогают специалистам из подразделения обучения корректировать свои образовательные программы с учетом пожеланий и потребностей специалистов на местах. Важным результатом таких встреч стала идея ежегодной аттестации сотрудников дилеров с целью выявления информированности и уровня общетехнической подготовки. Внутри компаний это служит основанием для поощрения, а специалисты ДКАР могут по результатам аттестации рекомендовать и проводить те или иные необходимые тренинги.
Мои университеты  Каждый из курсов в учебных центрах ЗАО «ДаймлерКрайслер Автомобили РУС» рассчитан на специалистов разного профиля (диагностов, электриков, кузовщиков, мотористов, специалистов по коробкам передач, маляров и т. д.) и предусматривает наличие определенной подготовки. Так, к примеру, обязательным для изучающих устройство новых автомобилей легкового сегмента является опыт работы с прибором Star Diagnose. Практически каждое обучение подразумевает не только теорию, но и практику. Изучение грузового транспорта с трехлучевой звездой предусматривает не только обучение сервисного персонала дилерских станций, но и сотрудников эксплуатирующей организации, включая обучение водителей принципам экономичной эксплуатации большегрузных автомобилей.
Ежегодно подразделение обучения ДКАР составляет тематический план, который рассылается каждому официальному дилеру, и тот, в зависимости от своих потребностей, выбирает для себя нужный курс и делает заявку на участие своих специалистов в тренингах. Известно, что у любого из дилеров на начальном этапе расходы превышают прибыли: организация шоу-рума, приобретение оборудования, затраты на рекламу. В связи с этим обучение, бесплатное для официальных партнеров марки, служит серьезной поддержкой дилеру в начале его коммерческой деятельности. Отправляя своих сотрудников на четырехмесячные курсы в учебный центр в Перми, авторизованные дилеры оплачивают только дорогу и ежемесячные стипендии ученикам, а покрытие стоимости обучения, проживания, а также питания берет на себя ЗАО «ДаймлерКрайслер Автомобили РУС».
Гранит науки  В образовательной программе Московского учебного центра ДКАР, помимо таких дисциплин, как устройство автомобилей, их ремонт и обслуживание, существует ряд «нетехнологических» тем обучения. В 2006 году, помимо гарантии и запасных частей, в учебную программу будет включено обучение менеджменту, управлению предприятием, системам учета времени и документооборота, а также психологические тренинги. Их основная задача - сделать специалиста более коммуникабельным, научить разрешать конфликтные и нештатные ситуации, не портя настроение клиента. В базовый курс обучения входит история концерна - начиная с первого автомобиля, запатентованного в 1886 году. Так учащимся прививается любовь к марке и ее клиентам, лежащая в основе корпоративной этики. Специалисты, прошедшие по окончании курса выходное тестирование, получают сертификат, свидетельствующий о полученной ими квалификации. Но получить знания мало, важно правильно их использовать.
Контроль за этим осуществляет подразделение технической поддержки ДКАР, чьи кураторы периодически посещают региональные сервисные станции, проверяя, насколько дилер придерживается корпоративных стандартов. При определенном количестве рекламаций такой куратор даст рекомендации провести внеочередной тренинг, чтобы повысить качество обслуживания.
Сергей Кирсанов, руководитель подразделения технической поддержки дилеров ЗАО «ДаймлерКрайслер Автомобили РУС»: «Очень многое в рекламных материалах неофициальных дилерских центров не соответствует действительности. Я еще не видел ни одного специалиста из концерна DaimlerChrysler, который бы приезжал к "серым" дилерам для обучения». Сервис с человеческим лицом Когда человек покупает Mercedes-Benz, вместе с ключами от машины он получает особый мир, в котором все соответствует определенным стандартам. Эти стандарты достаточно высоки и должны поддерживаться на каждом этапе эксплуатации и обслуживания автомобиля. Здесь, если вернуться к теме гостиничного бизнеса, действуют те же правила, что и в пятизвездочном отеле, где весь персонал - от мэтра в ресторане и до горничной в номере - должен оправдывать справедливо высокие ожидания клиента и пользоваться заслуженным доверием. В этой связи вопрос образования каждого специалиста для официального дилера марки Mercedes-Benz сегодня особенно актуален. И основной задачей такого обучения становится подготовка Специалистов с большой буквы. Таких, чтобы покупатель, делая осознанный выбор в отношении трехлучевой звезды, неоднократно убедился, что этот выбор правилен. Mercedesmagazin, 1-2006 |
|||||||
О компании